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哈密市商业银行2021年金融消费者投诉分析报告
       2021年,我行坚持以人为本、履行社会责任、规范经营行为,努力从制度、机制、流程等方面入
手加强投诉管理,保障金融消费者合法权益。根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》和
《银行业保险业消费投诉处理管理办法》有关要求,现将2021年金融消费者投诉分析报告公示如下:
       一、基本情况
       截至2021年12月末,我行共接到各类投诉52件,其中消费者采取非现场方式拨打客服电话投诉
36件,监管部门转办投诉16件(含重复投诉6件),办结52件,办结率100%。
       二、投诉分类情况
       从投诉数量上看,投诉主要集中在互联网贷款业务、业务办理和服务质量方面,投诉量分别为14
件、13件、11件,因贷款债务催收产生纠纷问题突出。
       从投诉业务办理渠道上看,涉及营业现场投诉29件,电子渠道投诉9件,第三方投诉渠道14件。
从投诉原因上看,因服务态度及服务质量引起的投诉27件,占比51.9%;债务催收方式和手段引起投
诉14件,占比26.9%;因业务规则与流程引起的投诉7件,占比13.5%;因业务系统引起的投诉3件,
占比5.8%;因营销方式和手段引起的投诉1件,占比1.9%。
       三、存在的问题及分析
       (一)综合业务能力有待提高。从客户投诉内容来看,业务办理等待时间较长,产品、业务关键
信息解释不到位,多次跑趟等问题较为集中,影响客户体验,反映出员工技能、综合素质有待进一步
提升。
       (二)优质文明服务不够到位。涉及营业场所投诉,客户反映个别厅堂、柜面员工态度表现
较差,未能及时回应客户关切、有效帮助客户解决疑难问题,反映出员工未能真正把“客户至上”落
到实处,工作责任心还不够强。
       (三)互联网到期贷款催收存在短板。从监管转办投诉来看,与第三方机构合作消费贷业务投诉
占87.5%,贷款逾期引发催收纠纷是主要原因,反映出消费贷各方权责利认知、对合作方的有效制约、
消费者教育等方面仍存在薄弱环节。
       四、下一步工作措施
       (一)全面提升综合业务质效。梳理业务要点、难点,有针对性加强制度、操规学习和基本技能
实操训练,推动柜面人员全面掌握各项业务办理要求,切实提升综合能力,力求柜面业务快捷精准、
一次办成。
       (二)持续加强优质文明服务。引导员工转变服务理念,把“以客户为中心”融入日常工作各个
方面;常态开展优质文明服务督导检查和“神秘人”检测,及时查改服务工作中的短板和不足,努力
提升客户体验感、获得感和幸福感。
       (三)强化金融知识宣传普及。严格合作方及线上消费贷款的风险把控,明确合作方权责,强化
有效制约,提升应对处置效率;依法合规高效做好线上消费者投诉相关工作,同时,针对互联网消费
金融客户向年轻、低学历、低收入人群渗透趋势,利用多样化教育载体开展金融知识教育,引导消费
者充分认识到过度负债对个人和家庭的不利影响,帮助消费者建立理性消费观念,避免过度消费。
 
 
  
                                                                                              哈密市商业银行股份有限公司
                                                                                                          2022年5月9日